“Entrenar a mi reemplazo”: dentro de la batalla de un trabajador del centro de llamadas con la IA

«Sí, eso es una locura», respondió la amiga de la Sra. Sherrod. «¿Qué piensas de nosotros?»

Al igual que tantos millones de trabajadores estadounidenses, en tantos miles de lugares de trabajo, los más de 230 representantes de servicio al cliente en el centro de llamadas de AT&T en Ocean Springs, Mississippi, han visto llegar la inteligencia artificial durante el último año con rapidez y confianza, como un nuevo gerente que se instala y levanta los pies.

De repente, los empleados de servicio al cliente ya no tomaban sus propias notas durante las llamadas con los clientes. En cambio, una herramienta de IA generó una transcripción, que sus gerentes pudieron ver más tarde. La tecnología de inteligencia artificial proporcionó sugerencias sobre qué decir a los clientes. Los clientes también pasaban tiempo en líneas telefónicas con sistemas automatizados, que resolvían preguntas sencillas y remitían las más complicadas a representantes humanos.

La Sra. Sherrod, de 38 años, que exuda una tranquila confianza a los 5 pies y 11 pulgadas, vio la nueva tecnología con una combinación de irritación y miedo. «Siempre he tenido una pregunta en la parte de atrás de mi cabeza», dijo. “¿Entreno a mi reemplazo? »

La Sra. Sherrod, vicepresidenta del sindicato local de centros de llamadas, que forma parte de Communications Workers of America, comenzó a hacer preguntas a los funcionarios de AT&T. «Si no hablamos de eso, podría poner en riesgo a mi familia», dijo. “¿Me voy a quedar sin trabajo?

En los últimos meses, el chatbot de IA ChatGPT se abrió camino en los tribunales, las aulas, los hospitales y en todos los lugares intermedios. Con eso vino la especulación sobre el impacto de la IA en los trabajos. Para muchas personas, la IA parece una bomba de relojería que seguramente hará estallar su trabajo. Pero para algunos, como Sherrod, la amenaza de la IA no es abstracta. Ya pueden sentir sus efectos.